践行金融为民初心，平安人寿主动式赔付入选中国网“2024年度十大温暖理赔案例”

日前，中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）“主动为客户寻找理赔的理由，百万赔款彰显理赔价值”案例，成功入选中国网“2024年度十大温暖理赔案例”名单。平安人寿党委书记、董事长兼临时负责人杨铮表示，本次获奖案例是平安人寿践行“以客户为中心”服务理念的一个缩影，彰显金融服务的温度。一直以来，平安人寿坚守金融为民初心，在客户最为关注的理赔方面下功夫，主动为客户寻找理赔的理由，并通过数字化手段提升理赔服务质效，致力于为客户送去“省心、省时、又省钱”的理赔服务体验。

据了解，由中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的“2024年度十大温暖理赔案例发布会暨落实保险新‘国十条’推动高质量发展研讨会”于近期成功举办，“2024年度十大温暖理赔案例”名单同步在该活动上揭晓。“2024年度十大温暖理赔案例”涵盖不同类别的保险产品和服务，通过前期征集、参评资格初审，共收集近200个案例。最终，包括平安人寿选送案例在内的10个案例从中脱颖而出。这也是平安人寿继2021年、2022年两度入选中国网“十大温暖理赔案例”后，再次获得该榜单青睐。

据悉，此次入选的理赔案例，是平安人寿廊坊中心支公司的一起主动式赔付。案例中的客户黄先生不幸遭遇交通事故，伤情较为严重。理赔人员多次电话慰问家属并与其详细沟通，充分了解黄先生的病情，顺利帮助客户赔付首期重疾保险金，获得客户家属致谢。

秉持着专业负责的态度，客户康复期间，平安人寿理赔人员继续与客户家属保持沟通并给予专业指导。理赔人员了解到，客户因车祸导致智力受损严重，于是在客户家属提供康复病历后第一时间协助审阅，并对照《人身保险伤残评定标准及代码》，希望帮助客户获得伤残赔付。但依照现有资料，理赔人员无法判断客户是否达到残疾标准，需要通过专业的鉴定机构鉴定评估。

在一次次与不同鉴定机构及医院“沟通、被拒绝、继续沟通下一家”的循环往复之后，理赔人员最终排除万难，确定了有资质的相关鉴定方，协助客户完成赔付。理赔款共计123万元，为客户的康复治疗及生活提供了充足保障。

该案例中，理赔人员凭借主动、专业、温暖的服务态度，赢得了客户的充分认可。后续，客户家属特意驱车两个小时赶到平安人寿廊坊中心支公司，表示谢意。

这是一次“非典型”赔付，但平安人寿“以客户为中心”的服务理念一以贯之。在一次次理赔过程中，平安人寿秉着高度的责任感和极致的专业精神，为一个个客户家庭带去了希望和力量，传递着保险的大爱与温暖，也用实际行动践行着“金融为民”初心。

平安人寿表示，公司始终坚持以人民为中心，保障消费者合法权益，优化客户服务体验。针对保险客户最为关心的理赔环节，平安人寿推出“信守合约，为您寻找理赔的理由”服务承诺，同时革新保险理赔理念和理赔实践，在合约范围内遵循“客户有利原则”，不断推动标准条款优化，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。数据显示，2024年上半年，平安人寿赔付总件数258万件，赔付金额206亿元，日均赔付1.1亿元。

与此同时，平安人寿大力推动科技赋能，加速数字化转型，推出“直快赔、闪赔、智能预赔”等创新理赔服务，不断优化理赔服务体验，力争让客户“省心、省时、又省钱”，获得了客户的认可与好评。2024年以来，平安人寿依托AI等数字化、智能化手段和工具，重磅推出“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的“111极速赔”服务，效率方面达到“30分钟内给付，闪赔平均时效7.4分钟”，最快一笔赔付仅耗时10秒。通过数字化工具的创新应用，“111极速赔”精准识别并有效解决了客户在理赔过程中遇到的各种难题，全面升级智能理赔流程，实现了理赔全链条服务的优化与加速，进一步提升了客户服务质效，让理赔有温度、有速度。

一直以来，平安人寿在大灾面前也勇于担当，积极履行保险保障天职。统计显示，今年以来，平安人寿在湖北暴雪、广东暴雨、摩羯台风等自然灾害中累计赔付448.98万元，同时全力配合政府救援工作、支持受灾地区重建，传递金融温度。

平安人寿表示，未来公司将继续坚守金融为民初心，主动为客户寻找理赔的理由，做好理赔这一客户核心关切，为客户提供“省心、省时、又省钱”的理赔服务体验，扎实保障消费者权益，当好社会经济的减震器和稳定器，为中国式现代化贡献保险力量。